お客様の事は理解していると思っている皆さん！！
アミーゴ小池です！！
今回は『今のお施主』に関してです！
御施主様の事を理解しないで建築業界では生きていけません…
この極意を極めると劇的に業務が楽に！
インターネットが発達し、スマートフォンが普及し、ＳＮＳが生活の一部になっている現在ですが、建築業界に関してはマダマダ『ネットリテラシー』が低い人が多いです…
しかも、一昔前の経営方針や営業方法にて接客している会社も本当に多い…
その理由は『今現状の接客スタイル』でまだ契約が出来ているからです。
しかし…皆さんも気が付いているはずです…
今自分の接客スタイルではお客様の満足度を維持できない事を。
昔のお客様の方が自分に頼ってくれた事を。
競合他社との争いが激化している事を。
ココでは『今の注文住宅を購入する顧客①』に対してお知らせしたいと思います。
昔とはお客様の考えが変化しております。
この変化をシッカリとプロである皆さんが認識することで普段の業務を意識的に変える事が出来ます！
『調べる＋学ぶ』と『思い込み』が混同する施主
インターネットとSNSの普及により私達プロも簡単に様々な事が調べられる時代になってきました。
勿論、お施主様も同じです。
どんな家が良いのか？
失敗しない家づくりはどんな家か？
自分達が住むべき家はどんな家なのか？
上記のような事を必ずお施主様は皆さんの会社に訪れる前に調べてます。
インターネットなどが無かった時代
地元の工務店や設計事務所に相談に行く。
住宅展示場に出向く。
友人や親族に聞いて紹介をしてもらう。
上記のような流れが多かったですが、
現在は。
インターネットで周辺の会社を調べる
ハウスメーカー・工務店・設計事務所の違いを調べる。
SNSで情報を集める。
上記のように『ネットで情報を集める』事が一般的です‼
ネット上に情報が無い会社は信用できず。
ネット上での評価が低い会社は問合せもせず。
ネット上で配信している会社に魅力を覚える。
このようにネットリテラシーが無いと今の時代はお客様が来客さえしてくれません…
ココで重要なのがお施主様が『ネット依存』しているという事です。
ネットの情報量が多い会社を高く評価する傾向が強いです！
よって、GoogleやYahoo!、InstagramやTwitter、もっと言うとスーモやホームズに広告宣伝費用を支払うと会社のホームページへのアクセスが増え、更に会社案内の資料も多く請求いただき、更には来客数も多くなります。
上記のノウハウの詳細に関しては【【絶対必須】HP・SNSマニュアル】で学んでいただきたいのですが、最低限のノウハウです！！！
HPやSNSを整えないのは昔で言うのであれば名刺も作らず、知り合いの紹介だけで仕事を待っているようなモノです。。。
必ずHPとSNSの概念に関しては御理解下さい！！
御施主様がネット依存により会社選択をしている事は先にお知らせ致しましたが、近年は様々な会社がHPのSEO対策を行い、SNS投稿をし、更には資本力がある会社は広告宣伝表を年間に数億円も投入してお客様を集めております。
更に、膨大な情報の中でお施主様は『簡単に情報を得たい』と考えます。
膨大な文章が記載してある記事よりも、分厚い書物を読むよりも、何か作業を行いながら、寛ぎながら情報を得たいと考えております。
よって近年多くの会社が取り組んでいるのが『動画コンテンツ』です。
Youtubeをはじめ、TicTok、Instagramなどのように『動画』による情報配信が人気です。
ここでは先にお知らせしたように『文章を読む』よりも簡単に『学べる』動画の方が人気なのは理解いただけると思いますが、更に時代は進んでおり。。。
長い動画を見る事さえも面倒になってきているのが今のお客様です。
TicTokが最も有名ですが、１分以内の短い動画をサクサク見て情報を取得する人が本当に多くなってきております。
この流れからYoutubeでもショート動画が導入され、Instagramでもリールと呼ばれる動画コンテンツも出来てきました。
よってお客様は短い動画をみて『学んでいる』つもりになっているのです。
カナリ嫌な言い方をしましたが、私は真面目です。
動画を見るだけでは本当の『知識・学び』になりません。
だからパックシステムに関しては忙しい皆さんの事を考えると動画でお知らせするサービスも採用しておりますが、『文章を読んでください！』『自分で手を動かしてください！』とお願いをしております。
動画コンテンツだけで『知識・学び』が完了する人は学生時に教師から受けた授業を受けているだけで毎回テストの点数が100点の人だけです。
一般的に言われる『天才』だけです。
これが動画、更に言うと短い動画で分かりやすく解説を行うので『学んだ』つもりになってしまうのです…
そんな動画コンテンツですが、多くの会社や個人が『自分に都合が良い情報』を一生懸命投稿しております。
例えば…
高気密高断熱をウリにしている会社は『高気密高断熱を行わない家はもう時代遅れ！』と配信し。
デザインを得意としている人は『高気密高断熱にこだわり過ぎると損をする！』などと動画で吠え。
大手企業であれば『中小企業で家を建てるのは倒産リスクを理解していない！』などと不安を煽ります。
そんな事ないんじゃないの？って思うかもしれませんが、私はYoutubeチャンネルを運営しております。
Youtubeを始める前に一通りの勉強はしましたし、動画配信のコンサルタント高額な費用を払って知識を取得しました。
その中で最も動画の人気を上げるために簡単なのが『不安』です。
視聴者さんに『不安』を与えて、その不安を『私の情報を知れば解決するよ』と配信することで動画が見られ、集客が生まれ、売上が上がります。
よって情報配信をしている方々の中では集客をする為にテクニックとして『不安を煽る』配信をしている事が多いです。
このような状況が現在は飽和状態になってきており、情報を取得する御客様が動画で学んでいる情報が実はカナリ薄く、巧妙に作られた情報であると共に『自分が調べた情報は正しい』と思い込んでしまっている場合も多いです。
この『思い込んでいる御施主様』の接客は本当に注意が必要です。
思い込んでいる御客様はネット依存が強く、更に膨大な情報の海から自分で調べたために苦労をしています。よって、より一層自分が得た情報を信じております。
思い込んでいる御客様の特徴としては『絶対に〇〇』と考えている人が多いです。
絶対に高気密高断熱住宅じゃないと駄目！
絶対に耐震等級３が必要！
絶対に大手企業じゃないと失敗する！
大きく間違った情報や考えではない場合もあるのですが、このように考えている御客様が極論ですが、45坪の家を希望していて予算が1500万円だったらどうでしょうか？
そんなお客は客じゃないよ！って思うかもしれませんが、思い込みが強いお客様は納得しません…
だってYoutubeで◇◇さんが言ってましたよ？
■■会社さんは出来るって聞きました！
私が調べた△△のブログでは問題ないって書いてありました！
上記のような発想になってしまいます…
だったら…その会社に、情報配信をしている人に頼めばいいじゃん…と皆さんなら思うと思いますが思い込んでいる御客様は情報だけを信じて、情報配信者には頼みません。
無料の情報だけを取得して学んだように思い込み皆さんでも同じ事が出来ると思ってしまっているのです…
そんな御客様に対して今までのような『接客方法』で…
・ウチでは出来ないです…
・その方法では危険なんです…
・その情報間違ってます…
上記のように否定的な事を言ってしまうとNGです…
・アナタはプロじゃない！
・私が調べた情報が間違っているってこと？
・コッチはお客だよ？
こんな事になってしまいます…
だからこそ私達プロも勉強しなければいけないのです！！！
ココでの接客は『肯定して更に提案』がポイントになります！
例えば。。。
45坪で2500万円で高気密高断熱希望！C値は0.5以下 UA値は0.25以下希望
このようなお客様が皆さんの会社に来たらどうでしょうか？
否定ではなく先ずは『肯定』です。
肯定も『分かりました！』と、言う事を言ってはダメです…
どうしてお客様は上記のように考えたのか？思い込んでしまったのか？と言う事を聞き取ってください！
そうです！ヒアリングです！
ヒアリングに関しては【ヒアリング極意のPAK】で学んでください！
全てのヒアリングが終わった時に初めて『分かりました！』と肯定してください。
ココまでの接客でお客様から皆さんの印象は。
・色々要望を聞いてくれそう！
・自分達の話に親身になってくれた！
上記のように皆さんの印象としては良いはずです！
そして賢い皆さんはヒアリングの中でお客様が『思い込んでしまっている情報』を見つける事が出来ているはずです。
その『思い込んでしまっている情報』を否定するのではなく、より一層良い『提案』にしてください！
例えば。。。
45坪って言うのは私の実家が45坪位で同じ位の広さが良いなぁって思ったから！
という思い込みの部分を、全てヒアリングした後の印象が良い状態でコチラ！
高気密高断熱の家をお求めなのは分かりました！良い家にしていきましょう！でもトータルで考えると予算がオーバーしてしまいそうなんです…そこでどうでしょうか？建物の大きさに関しては御実家の広さを参考にされてますが、もう少し考えてみませんか？不必要に大きな家で使わない部屋があっても勿体ないですし、使わない部屋の為に多くの費用を支払って将来的にも売却出来ないような豪邸作っても勿体ないと私は思ってしまったのですが…
このように言ったとしたらどうでしょうか？
頭がネット依存と動画配信者に洗脳されているようなお客様でもチョットは心を開いてくれると思います。
ソモソモ、こんなに意固地なお客様は全体の数％ですが、口に出さない御客様でも昔のお客様と比べるとカナリ情報を調べております！！
お客様へは『肯定して更に提案』を努めてみてください！
お客様からの印象が変わったり、成約率が上がったりと結果は様々ですが、成果は必ずできます！
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