
契約する前のヒアリングに悩んでいる皆さん!!
アミーゴ小池です!!
今回は『契約前のヒアリング』に関してです!
どんな家が希望なのか?を聞き取るヒアリング
このヒアリングを極めると劇的に業務が楽に!
『ヒアリング』という言葉を聞いたことがある方は多くいらっしゃると思います!
皆さんの会社に御客様が来て、どんな家が希望なのか?を『聞き取る』行為がヒアリングですよね?
しかし!
このヒアリングを重要視していない人・企業が本当に多いです!!!
いやいや…ヒアリングなんて御客様のいう事を聞いていればOKでしょ?
何が重要なの?
ヒアリングに時間なんか使ってられないよ…
こんな意見を多くいただきますが、多くのプロの方が悩んでいる下記の項目がヒアリングをシッカリ行う事で改善されます!
そんな困りごとがコチラ!
①担当者との言った言わないトラブル…
②他社との差別化がデキナイ…
③成約率が上がらない…
上記の項目以外も多くの頭が痛い問題があるとは思いますが、ヒアリングを極める事で上記のトラブルが改善されるのであればチョッと頑張ってみようかな?って思いませんでしょうか?
ここまで聞いて
チョッと信用デキナイ…
ヤッパリ意味がないのでは?
上記のように思った方も、後5分だけ待って下さい!!
5分後に皆さんはヒアリングの重要性と改善を必ず行いたくなります!
では早速行きましょう!
まず皆さんはヒアリングにどの程度の時間をかけておりますでしょうか?
10分?30分?1時間?Amigoがコンサルをしている会社のプロの方々は今回のノウハウをお知らせする前は30~60分の方が多かったです。
皆さんもイメージしてください!御客様と対面をして、御客様がどんな家が欲しいのか?を聞き取るヒアリングの時間で皆さんは『何を?どのように?』聞きますか?
こんな事を聞くよ!と、人それぞれにあると思いますが、私がコンサルしている会社の方々の多くは下記のような事をヒアリングで聞いている事が多かったです!
・何人で住みますか?
・何LDKが希望ですか?
・予算はどの程度が考えてますか?
PAK(パック)を購読いただいている方はプロの方なので御理解いただけると思いますが、上記の内容を聞くことで下記の事が解決致します!
①家族構成が分かる
②ある程度の建物の広さが分かる
③予算が分かる
以上の情報が分かるとプロであれば御客様が希望されている土地に法的な規制なども考慮して間取りと予算を作成することは出来ますよね?
このような建物のヒアリングと自社の会社説明や自分の経歴、または雑談も含めて30~60分のヒアリングを行う方が多く、次回の打合せの約束を行う方が本当に多いです。
ここで断言します!
以上のような【一般的な】ヒアリングでは先にお伝えした、
①担当者との言った言わないトラブル…
②他社との差別化がデキナイ…
③成約率が上がらない…
これらを改善することは決してできません!!!
当たり前だろ?普段からヒアリング私達は行っているけどヒアリングだけでトラブルが起きないように出来たり、他社と差別化が出来たり、成約率が上がったりしたら苦労しないよ!
こんな苦情が聞こえてきますが、ヒアリングを舐めないでください!
ヒアリングの時間は御客様と初めて対面するという事が多いですが、このヒアリングの時間で『御客様の心を掴む』事が出来ると上記の【3つのお悩み】を改善できます!
早く説明しろよ!って思いますよね!
ココまでで皆さんに理解いただきたかったのは一般的なヒアリングは『時間が短すぎる』と『聞くことが少なすぎる』と言う事を御認識いただきたかったのです!
別に長い時間ダラダラとヒアリングを行っていただきたい訳ではなく、必要ない事を聞く必要もないのですが、『細かい要望を全て聞くと長い時間が必要』と言う事を御認識ください!
よってAmigoではヒアリングに必要な時間は会社説明なども含めて【2時間】は最低限時間を確保してください!
※今現状30~60分のヒアリングの方は他の業務もあると思いますので2時間を意識してください!
どんな項目をどのように聞くのか?は【ヒアリングの極意PAK】にてお知らせ致しますが、今回は何故ヒアリングを『細かく要望を聞く』必要があるのか?と言う事を皆さんにはご理解いただきたいのです!
この内容を理解しないと会社から強制的にヒアリングのトレーニングをしろ!って言われても全然トレーニングしません…
だから今回のパックの内容が重要!
そして!今回の【3つのお悩み】の改善に対するヒアリングの答えがコチラ!
御客様の『信頼』を勝ち取る!
はい!
もー今回のパックの知識は無駄でした!
胡散臭い奴が表向きカッコいい精神論を言い出した!
細かく聞けば信用を得られるって事でしょ?そんなノウハウいらないわ!
って思った人!まだ、3分しか経ってません!あと2分あります!
もう少しお待ちを!!
ここで何故『信頼』が「いった言わないトラブル」や「他社との差別化」・「成約率」に関係するかと言いますと、皆さんの創造通りで御客様の信用を勝ち取れば
信頼されているから、言った言わない問題にならない!
信頼されているから、他社と比較せずに自社だけを検討してくれる!
信頼されているから、成約率も上がりコンスタントに契約が出来る!
このように改善はされるのですが、もう少し深く考えてください!
※後半でもっと具体的な理由を説明致します!
どのくらいの信頼なら問題になりませんか?他社ではなく自社を選んでくれますか?契約してくれますか?
【どのくらいの信頼】と聞かれると困りませんか?
信頼は数字に表すことが出来ませんし、ヒアリングしている側の勘違いって事もあります…
『成約率・差別化』の話を始めると頭が良い皆さんの中では下記のような事を考える人もいると思います!
『【会社】のブランディング』
今回のパックを読んでいただいている方の中でも経営者の方も多くいると思いますが、会社のブランディングがシッカリ行えると『信頼』は容易に勝ち取る事が出来ると勉強したり、学んだ人もいると思います!
しかし…結論は「ブランディングで信頼は勝ち取れない」です!
今回、会社のブランディングが不要!と言いたい訳ではないです。
会社のブランディングは『集客』には絶対的に必要なコンテンツです!
しかし…
会社のブランディングは『信用』されて集客できても、御客様の『信頼』は得られません…
お前何言ってるの?信用も信頼も一緒だろ?って思いますよね…
ゴメンナサイ。。。回りくどいかもしれませんが、全然違うんです。。。
辞書で『信用』と『信頼』を調べるとコチラ!
信用:それまでの行為・実績などから、信頼できると判断すること。
信頼:信じて頼る事。頼りに出来るとして信じる事。
分かりますでしょうか?もっと嚙み砕くと。
信用➡過去・実績
信頼➡未来・人柄
以上のように『信用と信頼』は微妙に違うのです!
ってココで胡散臭い奴が更にペテン師的な塾講師の授業みたいなことを言い出して申し訳ないのですが、
会社のブランディングはお金をかけて、過去の実績や業務、会社の歴史などをアピールすることで『信用』を得る事が出来て【集客】までは出来ますが、【3つのお悩み】は改善されません。御客様が「信用して来社してくれるだけ」なのです!
【3つのお悩み】に関しては『信頼』が重要なのです!【未来と人柄】が本当にポイントです!
更にもっと考えてほしいのですが!!!
私達が御客様に提供する『注文住宅』は他の購入物とは少々毛色が異なります。
例えば車・家具または、建売住宅・マンションなどは『成果物として確認できる』事が多いです。
注文住宅は完全オーダーメイドのスーツや靴、着物のようなイメージと近く『どんなモノが出来てくるのかが不明確』です。
※会社によっては注文住宅といって同じ商品を造っている会社もありますが…
自由度が高いオーダーメイドの注文住宅は『成果物が確認出来ないモノ』と言う事は【未来】への期待を勝ち取る必要があります。
更に今までの実績や会社の業績なども重要ではありますが、担当する人間の【人柄】で判断する御客様が80%以上です!(Amigoコンサル会社の集計による)
どんなに有名でブランド力がある会社でも担当する人間がショボいと契約にもならず、契約したとしてもトラブルが多く、結局は他社と同じようにTwitter上で悪評が飛び交うようになってしまいます。。。
だから!(やっと来ました!)信頼を勝ち取る為には『初回が重要』
初めに御客様にあう時間・人物が将来の買い物である家を、『信頼』を勝ち取る事が最も重要なのです!
そうなんです!ヒアリングの時間とヒアリングを行う人物が『信頼』を勝ち取る事で【3つのお悩み】が改善されます!
信頼されているから、言った言わない問題にならない!
信頼されているから、他社と比較せずに自社だけを検討してくれる!
信頼されているから、成約率も上がりコンスタントに契約が出来る!
どうでしょうか?まだフワフワしていると思いますが、チョッとヒアリングを勉強しても良いかなって思い始まてませんか?
ヒアリングの解説
ここからは何故細かくヒアリングをすると【3つのお悩み】が改善されるのか?と言う事をもっと詳しく解説させてください!
先ずは先にお知らせしたように多くの方がヒアリングを
・何人で住みますか?
・何LDKが希望ですか?
・予算はどの程度が考えてますか?
上記の内容程度のヒアリングのみしか行いませんが『信頼』を得るためには情報が少なすぎます…
ヒアリングで『信頼』を得るためには御客様に聞くことはコチラ!
どんな『将来・希望・夢』があるのか?
抽象的ですが、ヒアリング中に御客様自身に『将来・希望・夢』を最大限聞き出し、更にイメージを御客様に明確にしていただくことがヒアリングの極意です!
その為にヒアリングは細かく聞き出す事が重要なのです!
一つ一つ説明致します!!!
■家族構成
先ずは家族構成です!
何人で住みますか?
この質問をもっと細分化してください!
御主人、奥様、お子様などの家族と性別、年齢を確認するのは絶対です!
お子様がいる、いないに限らず家族が更に増える可能性があるのか?
将来的に親御さんと一緒に住む可能性があるのか?
ペットを飼う可能性があるのか?
このように家族構成だけでも御客様の『将来、希望、夢』を聞くのです!
■建物の要望
何LDKですか?ではダメです!
家族構成が詳しく聞けていれば自動的に何LDKなのかは分かりますよね?
よって「何LDK希望ですか?」という質問自体が無駄なんです…
書斎や趣味の部屋、客間などの希望を言われる可能性あるじゃん!って思った方もいると思いますが、ヒアリングは「御客様の要望を聞くだけ」ではないのです!
は?
何言っているの?
細かく要望を聞くんでしょ?
って思いますよね?
しかし!!
時には御客様の希望を否定することで『プロとしての信頼』を勝ち取る事が出来ると共に、『プロ側の予算に合わせる事』もできます!
詳しくは後半で説明しますが、建物の広さ、構成のヒアリングも細かく聞くのです!
リビングはどんな使い方をしたい?
ダイニングでは、いつ食事を誰がする?
子供部屋は、いつまで使う?
などなど。。。
聞くことは大量にあります!詳しいヒアリング内容は【ヒアリングの極意PAK】でお知らせします!
建物の必要な部屋の数・面積・使い方を詳しく聞き取る事によって、建物の面積や御客様が「欲しい!」と思っている空間・面積も理論的に否定し、信頼を勝ち取る事も出来ます!
例えば、『客間』です!
一般的には御客様が客間が欲しい!との希望をいただいたら客間をある家の間取りを作成するのが基本ですが、それでは信頼を勝ち取るプロの仕事ではありません!
「皆さんの新しい自宅に御客様が年に何回泊まりに来ますか?」などの細かいヒアリングをし、御客様が『客間欲しいけど、よく考えたらイラナイかも…』との【気付き】が発生したらカナリの信頼が得られる事は御理解いただけると思います!
直接的に「その部屋は必要なくない?」と指摘をするのではなく、御客様に考えてもらい気が付いていただき、『御客様の判断』で「必要ない!」と決断していただくことがポイントです!
このヒアリングが出来る事で他の多くの競合相手のプロは【気付きがあるヒアリング】は出来ないので信頼が勝ち取れると共に、他社との差別化もできます!!
どうでしょう?すごくないですか?ヒアリング!!!
■ヒアリングで精神操作
ヒアリングの技術が上がると「施工面積を操作」することが可能です!
上記でお知らせしたように細かくヒアリングすることによって御客様が固定概念で必要だと思っていた空間・建物の広さをヒアリング中に面積を調整することで皆さんが御客様の御予算にあうような施工面積に御客様を誘導することもできます!
施工面積をヒアリングの中で調整しながら打合せを行うのはカナリのトレーニングが必要ですが、身につくと営業能力が格段にレベルアップ致します!
詳しくは【ヒアリングの極意PAK】と【ヒアリング強化合宿】をご活用下さい!
御客様の生活スタイルや使い方、どのように過ごしたいのか?などを聞き取る事で詳しく、そしてイメージを共有することで次回の打合せで提出する『間取り』も他社が提出する間取りにも変化が出ます!
一般的なヒアリングでは御客様の言う通りの【御用聞き間取り】
しかし!
皆さんの間取りは御客様と一緒に考えた【本当の希望通りの間取り】になるため、間取り提出の時点でも差別化と信頼を得る事が出来ます!
■予算の確認
そして一通り建物の要望を細かくヒアリングを行い、ある程度の建物の面積が皆さんの頭の中で算定が出来たら『御客様のご希望の金額』のヒアリングです!
ここで若干話はズレるのですが、ヒアリングの初めに『希望予算』を聞く方もいらっしゃいますが…
オススメできません…
御客様も自分達の希望予算を先に話してからの要望をプロに話すのは『本音』を言ってくれない場合が多くあります…
ヒアリングは予算などを考えずに、御客様も恐縮しないように要望を聞き出す事をお勧め致します!
どうしても金額をはじめに聞きたい!要望を聞いても絶対に予算が合わない御客様を時間をかけられない!と言う方は、来社時に「御客様アンケート」にて希望金額を記載いただく程度にして、担当者が口頭での確認は初めにすることを控えるのが良いでしょう!
※今回のパックの最後に御客様アンケートの参考例を無料Downloadできますので是非ともご活用下さい!
特に日本人は「自分の懐事情」を見せてから「ワガママ=要望」を伝える事が得意ではないので注意が必要です!
そして、建物の要望を一通り聞いた段階で皆さんの口から『ご自宅の御予算はどの程度でお考えですか?』と聞いてください!
御客様からワガママな要望を全て聞いてから、希望の空間を否定などを行ってから、お金の事を聞くのがポイントなのです!
■希望面積を伝える!
そして今回のパックで皆さんにお伝えしたい最大のノウハウが『御客様の建物の要望を聞いて【施工面積】を予想する』能力が必要です!
上記の能力に関しては「地域、土地の広さ、希望の仕様」によって【施工面積】の算定は様々です。
例えば私共が依頼を受ける事が多い東京都の場合は2~3階建ての建物が多く3LDK~4LDKの建物がほとんどです。
また東京都は土地が小さいので施工面積として32~40坪程度で納める事が多いです。
しかし、私が住んでいる群馬県は土地が大きく、更に平屋などが多い為3LDK~4LDKだったとしても廊下やそれぞれの部屋の広さが都内よりも広い要望が多いので35~45坪程度が多い。
上記から皆さんの今までの経験則でヒアリングした内容を考慮して御客様に下記のように伝えてほしいのです!
『今日のヒアリングにより〇〇様のご自宅は◇◇坪程度の広さが必要になると思います!』
ポイントなのが【今日のヒアリング】ってところです!
何度も言いますが細かいヒアリングの方法は【ヒアリングの極意PAK】でお知らせしますが、今回のヒアリングは御客様から希望・要望を聞き取って、一緒に考えて結論を出した内容ですよね?
一緒に考えた建物の要望をプロとして判断すると◇◇坪です!と、伝える事で御客様も納得いただけるという事です!
しかも!ヒアリング能力が上がると『要望建物面積で予算オーバー』なのをヒアリング中に『希望建物面積を調整して予算OK』にすることもできます!
これが細かいヒアリングをしないで、御客様の要望を聞いただけで、間取りを作成して、費用としては〇〇〇〇万円です!などと言うと、予算がオーバーしてしまったときは御客様の心理として「もっと安い会社を探そう」となってしまいます。
それが今回のように細かくヒアリングが出来て、間取りと見積りを提出すると「自分達の事をシッカリ考えてくれた間取りと予算」と認識し、すぐに『他社検討』という判断になりません!
これもヒアリングが『他社との差別化』と言えると思います!
■予算のお知らせ
細かいヒアリングを行い、建物の施工面積を伝えたら、自社で建物を建てた場合の予算を伝えましょう!
ここでは『契約が欲しい』という気持ちが担当者の方はあると思いますが、頭の中で御客様の要望を考えると自社では予算が厳しい…と思ったとしても決して『出来ます!』などと都合がいい事は絶対に言ってはいけません!
ヒアリング担当の人間は契約にかかわる人材が多く会社によっては契約することでヒアリング担当の人間の給料に影響する場合があります。
だからこそ、契約することが仕事でバンバン契約を取ることが出来るのですが…
このような方の場合『契約後に設計担当・監理担当にどうにかしてもらう』という発想の方もいると思いますが、絶対にやめてください!
このようなヒアリング・接客では『信頼』は勝ち取れず、結果的には担当者が変わった段階、または担当が変わらなかったとしても必ず信頼を失う事になります。
そんなこと言っても…
ある程度、契約の時はグイグイいかないと契約なんて取れないよ…
上記のように思う人もいると思いますが、方法は2種類です!
①ヒアリング能力をレベルアップして建物面積を減少させる!
②本音で予算を相談し、建物面積や希望の仕様を減少させる!
①に関しては先にお知らせしたように建物面積のヒアリングで御客様が要望している空間・面積を全て聞くのではなく、否定も含めてヒアリングすることで建物面積を小さくする方法です!
これは鍛錬が必要です!興味がある人は【ヒアリングの極意PAK】と【ヒアリング強化合宿】を受講下さい!
そして①の鍛錬を行ったとしても、どうしても御客様の希望が自社の予算に合わなそう…という場合もあると思います。
勿論!箸にも棒にもかからない御客様は営業としては時間をかけずに大変失礼ですが、御帰り頂くのが賢明ですが『チョッと面積を小さくしてくれたら…』と思える御客様の場合は、
コチラ!
「今日の段階では予算オーバーだと思います!」と伝えてください!
ココで重要なのが、今までお知らせしているように細かいヒアリングと、プロのしての知識の提供によりある程度の信頼を勝ち取っている事が必須になります。
信頼を勝ち取っていないのに『予算オーバーっす!』って言うと、御客様は他社を検討してしまいます…
しかし信頼を勝ち取っていたら「そうか…〇〇さんが言うなら自分達がワガママすぎるのか?」という発想になります!
※勿論、上記のような発想にならないイケイケの御客様もいます…
本音で予算を伝えて、ヒアリング時に最後に『提出する予算』を御客様と約束してください!
・予算がオーバーしても希望通りの間取りの提出
・予算にあった間取りの提出(面積の減少)
上記どちらかの約束をしてから次回の打合せの約束をしてください!
何故かと言うと、提出された間取りと見積りに対して『御客様と約束した』という事がポイントです!
一般的には短いヒアリングとドコにでもある間取り、そして『御客様の要望の金額』をお知らせするだけです。
ここで多くのプロの方の中でも見積りを提出した所、御客様から連絡が来なくなった場合。
「あの御客様はワガママだ!」
「要望が多すぎだから予算がオーバーするんだ!」
などという『言い訳』を聞くことがありますが、全く違います!!!!
私達はプロです!
御客様の要望を聞くだけではプロじゃないです!
御客様と考えて、プロの意見も伝えて、金額も約束することで皆さんが提出する見積りで御客様がアレルギーが出て連絡が取れなくなるなどの事は決して起こりません!
いかがでしたでしょうか?
ヒアリングの重要性とヒアリングを学びたいと思っていただけたと思いますが、さっそく下記のパックも受講してみてください!
【ヒアリングの極意】
【ヒアリング強化合宿】









