建築プロとして適切に費用を伝えているつもりでも、顧客から「聞いていない」と言われるケースが多発します。
これは、資料を渡し、打ち合わせを行い、議事録を残していても、顧客が認識していないために発生する問題です。
クレームを防ぐために事前に説明すべき10の費用について解説します。
建築プロからすると「関係ない」費用でも、顧客は家づくりに集中しすぎて家具・家電の購入予算を考えていないケースが多い。
対策：契約前に「家具・家電・カーテンの予算は確保していますか？」と確認し、必要なら概算費用を提示する。
施主支給の照明（引掛けシーリング、ライティングレールなど）は、顧客が「証明器具込み」と勘違いしやすい。
対策：「ライティングレールには照明が含まれません」「照明の手配が必要です」と明確に伝える。
概算見積り（例：100万円）を伝えても、顧客は「その予算で満足のいく外構ができる」と誤解しやすい。
対策：「外構計画は後で大きく変わる可能性があります。実際の費用は別途見積もりが必要です」と事前に伝える。
特に建て替え時、仮住まいの確保を忘れる顧客が多い。
対策：「仮住まいの手配はお済みですか？」と事前確認し、引越しや処分費用も考慮するよう促す。
量販店で購入したエアコンの施工時に「こんな位置に設置できない」とトラブルが発生することがある。
対策：「施工業者によっては設置が難しい場合があるので、事前に確認しましょう」と伝える。
「概算100万円」と伝えても、実際の調査で150～200万円かかるケースがある。
対策：「地盤調査後に改良費用が大きく変わる可能性があります。200～300万円になるケースもあります」と明確に説明する。
準耐火建築物にすると火災保険が安くなるが、顧客が知らずに後で不満を持つことがある。
対策：「準耐火建築物にすると火災保険が安くなりますが、建築費が増えます」と選択肢を説明する。
顧客が突然「やりたい」と言い出し、工事スケジュールに影響を与えることがある。
対策：「最近は行わない人も増えていますが、希望されますか？」と事前に確認する。
Wi-Fiの電波が届きにくい問題が引き渡し後に発覚し、クレームにつながることがある。
対策：「Wi-Fiルーターの設置位置を考えておきましょう」と設計時に提案する。
引き渡し直前に「登記費用がかかると知らなかった」と言われることがある。
対策：「登記費用は〇〇万円ほどで、引き渡し前にお支払いいただきます」と伝えておく。
お金の話は明確に伝える
「概算」「別途費用」「予算オーバーの可能性がある」などの言葉を使い、誤解を防ぐ。
顧客の認識を確認する
「ご理解いただけましたか？」と確認し、議事録に残す。
トレーニングと反復が大切
クレームを受けたら、それを次の対策に活かし、ルール化する。
顧客が「聞いていない」となる理由は、プロの説明方法に問題があることが多い。
「伝えたつもり」ではなく、「相手が理解したか」を確認することが重要。
建築のプロが適切に説明することで、トラブルを未然に防ぐことができる。
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