間取り作成前の『ヒアリング』を今回のパックではお知らせ致します。
ヒアリングなんて興味ないよ…
と思ったアナタ！！！
ヒアリングを舐めてたら今後の建築業界で生き抜く事は出来ません！！
お客様から御契約いただく前に建築業界では下記の流れで契約に至る事が多いです。
①会社の認知を多くの人にしてもらう。
②お客様から問合せをいただく。
③お客様の希望を聞くためにヒアリングの時間をいただき、打合せをする
④間取りと見積りを作成する。
⑤間取りと見積りをお客様に提案する時間をいただき、打合せをする
⑥修正を行う。
⑦ご契約orお断りいただく。
では、なぜ『ヒアリングを舐めてたら建築業界で生き抜く事ができない』のかと言うと…
上記でお知らせした流れで皆さんが行う作業は日々AIに仕事を奪われているからです！！
え？今現状でAIに仕事を奪われてないよ？って思いますよね…
でも考えが甘いです…
AIの出現により、建築業界における一部の仕事が奪われている理由は、AIが以下のような作業を自動化し、効率化する能力を持っているからです。
①会社の認知を多くの人にしてもらう
AIはデジタルマーケティングの領域で活躍しています。
AIはユーザーの行動パターンを学習し、最適なターゲットオーディエンスに対して最適な広告を表示することができます。
これにより、企業の認知度を向上させることが可能になります。
②お客様から問合せをいただく
AIチャットボットは、24時間365日、顧客からの問い合わせに対応することができます。
これにより、人間が行う必要のある顧客対応の作業量を大幅に減らすことができます。
パックではLINEを使った自動顧客対応を今現在はお知らせしています！
③お客様の希望を聞くためにヒアリングの時間をいただき、打合せをする
AIは、顧客の要望や好みを理解し、それに基づいた提案を行う能力を持っています。
これにより、ヒアリングの時間を短縮することが可能になります。
④間取りと見積りを作成する
AIは、顧客の要望に基づいた間取りを自動的に生成したり、見積もりを自動的に計算することができます。
これにより、間取りや見積もりの作成にかかる時間と労力を大幅に削減することが可能になります。
⑤間取りと見積りをお客様に提案する時間をいただき、打合せをする
AIは、生成された間取りや見積もりを顧客に自動的に提示することができます。
また、顧客からのフィードバックを受け取り、それに基づいて提案を修正することも可能です。
⑥修正を行う
AIは、顧客からのフィードバックに基づいて間取りや見積もりを自動的に修正することができます。
これにより、修正作業にかかる時間と労力を大幅に削減することが可能になります。
⑦ご契約orお断りいただく
AIは、契約プロセスを自動化することができます。
これにより、契約にかかる時間と労力を大幅に削減することが可能になります。
以上のように、AIは建築業界における多くの作業を自動化し、効率化する能力を持っています。
これにより、人間が行う必要のある作業量が大幅に減少し、結果的に一部の仕事がAIに奪われているという状況が生じています。
どうでしょうか？
今現状で皆さんの職場や周辺ではAIが活躍していないだけでAIは日々物凄いスピードで進化しています。
しかし、AIはあくまでツールであり、人間の創造性や対人スキルを置き換えることはできません。
この『人間の創造性や対人スキルを置き換える事ができない』と言う部分がAIに勝てる唯一の人間の特徴です。
だからこそ、今後の建築業界で生き抜くためには創造性と対人スキルである『ヒアリング』がカナリ重要になってくるのです！
更にヒアリングを極めると下記のようなメリットがあります。
・ヒアリングの時間でお客様からの信頼度がUP
・他社とは異なるヒアリング方法と時間で他社との差別化が明確になる
・間取り作成が容易になる。
・間取り提案の言語化が容易になる。
・契約後のリスクヘッジになる。
信じられないと思いますが、先ずは読み進めていただき今回のパックの内容を理解し、更に実際のヒアリング技術のパックをマスターいただければ理解いただけると思います。
■Amigo流のヒアリング術の基礎情報
今回のPAKの情報では具体的な家の要望をヒアリングする前段階のヒアリングのテクニックと聞いていただきたい内容をお知らせしております。
そしてAmigo流のヒアリングは下記のようなルールと特徴がある事を先ずは御認識ください。
〇ヒアリングの順番がある。
適当に聞きたい事から聞くのではなく、何をどのようにお客様に質問するのか？が決まっております。
6000組以上のお客様のヒアリングをして考えられたヒアリングの流れとルールですが、全てを確認して、より良いヒアリングの流れや順番があるのであればカスタムしていただいて問題ございません。
〇ヒアリング時間は最低２時間程度。
多くの会社がヒアリングは自社の会社紹介も含めて30分から１時間程度で終わる場合が多いのですが、Amigo流は２時間必ず確保していただくようにお客様にも同意していただいております。
〇自社予算にあうように施工面積を誘導するようなヒアリング内容
お客様の要望を全て聞き入れると自社の予算では難しく、更には他社と競合した際には価格競争になるだけで最終的には利益を減らして契約をするなどの状況が多いですが、Amigo流のヒアリングではヒアリングの時点でお客様の要望の面積を減少させるようなテクニックを使用します。
〇ヒアリングはプロがお客様から話を聞き取る。
一般的にはお客様が自分の希望をプロに話す事が多いヒアリングですが、初めからプロとして皆さんがお客様を誘導して会話を行ってください。
お客様が要望や希望を話出すのではなく、プロである私達がヒアリングでは中心となって会話を進めてください。
上記の内容を理解して読み進めていただいた方がストレスなく読み進められ、更には理解度が深まると思います。
では、まず初めに一般的に多く行われている建築業界でのヒアリングに関してお知らせ致します。
■NGヒアリング＋ヒアリングの意味
住宅などのヒアリングで多くのプロの方が行っているヒアリングは下記の通りです。
何LDKですか？
何畳必要ですか？
幾らで建てられれば良いですか？
上記のヒアリングは最も簡単なヒアリング方法ですが、皆さんは絶対に行わないでください…
上記のヒアリングはお客様からの情報を得る事が難しく、またヒアリングによって他社との差別化をすることもできません…
一見、お客様の要望を聞き取るために必要十分のヒアリングのように聞こえるかもしれませんが『御客様の本質』を全く聞き取れておりません…
先にお知らせしたようにAIの発達によってお客様が自分達が求めている住宅の希望や問題などの『家の要望を明確に言語化』することが出来るのであれば私達プロがヒアリングをする事は無くなると思います。
しかし、多くのお客様は建築のプロではなく、更に『どんな家が自分達に適しているのか？』を理解していないため言語化できずに私達プロに対して伝える事ができません。
更に、家に対しての希望や要望が『思い込み』による要望であって私達プロからすると無駄な空間であったり、無理難題だったりすることは皆さんも経験済みだと思います。
ココで皆さんに理解いただきたいのは建築のヒアリングはお客様の下記の内容を聞き出す時間だという事を御認識ください。
〇生活スタイルを聞き出す
お客様がどんな生活スタイルなのか？を聞く事が重要です。
当たり前ですが、人によって生活スタイルは様々ですよね？
仕事はテレワークがメインの御主人と専業主婦の夫婦の生活スタイルと、出張が多く家にいる事が少ないご主人と共働きの夫婦では生活スタイルが異なるのは皆さんもイメージ出来ると思います。
ヒアリングする御客様の生活スタイルを聞き出さないと、お客様が望む間取りを作成することは絶対に出来ません。
細かい内容は別パックでお知らせ致しますが、お客様がどんな生活を『今』しているのか？を確認すると共に次の項目も大切です！
〇将来性を聞き出す
多くのお客様は『今現在の生活スタイル』のみを考えて要望を伝えてきます。
しかし家族は時間や時代によって家族の人数が変化したり、生活スタイルが変化するモノです。
子供が小さい時は一緒に寝ているが成長したら別々の部屋に、更には将来的には別の家に子供は移り住んでしまい、その後は施主の親御さんと一緒に住むかもしれません。
プロである皆さんであればご理解いただけると思いますが、家は家族の成長によって、過ごす時間によって住まう人数が変化します。
更に必要な収納や部屋の数など『今』の生活スタイルだけを考えた家造りは近い将来には使いにくい家になってしまう可能性がある事をお客様に伝え、更には将来的な生活スタイルや夢、お客様のお考えを聞くようにしてください。
そして、一般的にはお客様は将来的な事を考えておらずに家造りを始める人が多いです。
重要なのはヒアリング中にお客様にも考えてもらう事です。
お客様はヒアリングで自分達の要望をプロに伝えるだけの時間だと思っている人が多いです。
しかし、ヒアリング中にお客様自身が考え、頭を使う事でヒアリングの時間がお客様にとって考えさせられる時間になりお客様がストレスを感じ、嫌われてしまうのではないか？と考える人がいるかもしれません…
絶対にそんなことは有りません！
お客様は今から数千万の家を買おうとしています。
上記のように自分自身で考える事が面倒…とヒアリングの時点で感じるお客様は余程の大金持ちか、プロに全てを任せるっというお客様です。
ここで少々話はズレますが『プロ任せにするお客様』というのは一見プロである私達からすると我満ままを言わない良いお客様のように見えるかもしれませんが、実はカナリのモンスター客になる可能性を含んでおります。
自分の家にも関わらず、自分達が住むにも関わらずプロ任せのお客様は設計段階に関してはトラブルが起きる事は少ないです。
しかし…工事中や完成後に「イメージと違う…」「寒い・熱い…」「暗い・明るすぎ…」などなどクレームを言ってくるお客様も中にはいらっしゃいます。
勿論、私達プロは議事録を作成し、毎回の打合せでお客様の合意をとっているので法的に戦えば勝訴する可能性は高いです。
しかし…裁判は労力がかかりますし、裁判を行う事で無駄な時間と費用が必要になります…
なぜクレームを言ってくるかと言うとお客様は「プロに任せているのに何で違うの？」と本気で思い込んでいます。
そんな面倒なお客様は今までいなかったよ？という方に関しても注意が必要です…
勿論、家として構造や性能、機能が悪い住宅を提供しているのであればプロ側の問題です。
しかし、下記のようなクレームでしたら如何でしょうか？
・ＬＤＫのアクセント壁の色がこんな色だとは思っていなかった…
・隣の部屋の音が漏れてくるのだけど手抜き工事じゃないの？
・この家は全体的に暗すぎる…普通こんな暗い家はないでしょ…
上記のような指摘を受けた時に私プロは。。。
いやいや…設計段階で打合せして、自分で合意したやん…なに我儘いってますのん？って思いますよね？
しかし、このようなお客様は私プロに全てを任せているので『プロは私達の要望を全て理解して完璧な家を造ってくれるはずだ！そのために高い費用を払っているんだ！』と思っています…
私達プロが打合せで『合意』いただいていると思っている打合せも、お客様からすれば『自分達が決定している』という認識はなく、『プロが提案しているんだから間違いないと思っていた』なんて言葉が出てくることがあります…
プロであり何人ものお客様を接客している私達からすれば有り得ない考えのお客様と思ってしまいますが、上記のようなお客様も実際いるのでヒアリングの時点で『御客様が考えて判断する』と言う事を徹底した方が絶対に良いです！
更に注意いただきたいのですが、実は現在はプロ任せのお客様が増えております。。。
AmigoではYoutubeチャンネルを運営しておりますが、Youtubeなどを初めてとしたSNSでは『優秀な担当者を紹介します』というビジネスが2022年頃から盛んにおこなわれております。
一般的に言われる『紹介料目的のビジネス』ですが、プロだけではなくフォロワーが多いインフルエンサーが上記のようなビジネスを行う事で多くのお客様が『自分達が考えなくても優秀な担当者にお願いすれば間違いない家を造ってくれる』と誤解しているのです…
上記の理由から『プロ任せのお客様』が増加しておりますので注意してください！
〇夢を聞き出す
家造りは『夢の具現化』と言っても過言ではないと思います。
家を建てたら庭でバーベキューをしたい！
子供が飛んだり跳ねたりしても叱る事がない生活をしたい！
エアコンいらずで自分の好きなデザインの高性能住宅で快適に暮らしたい！
様々な夢をもってお客様は家造りを行います。
上記で御紹介したように細かくヒアリングしてお客様にも考えていただくのみだとお客様は大変疲れます…
だからこそ、お客様の夢を確認してヒアリングの打合せを『考える時間』だけではなく『夢を叶える時間』としても扱ってください！
夢の話をしているときはお客様としても楽しい時間です。
その夢を否定することなく、現実に落とし込むのが私達プロの仕事です！
必ずお客様の家への夢を聞き出してください。
そして、ヒアリングで最もプロとして重要なのがコチラです！
■お客様にヒアリング中に『発見・気付き』を与える
一般的にはヒアリングはお客様からの要望を聞くだけの時間だと思っているプロの人も多くいますが、Amigoの考えは全く違います。
ヒアリングはお客様の貴重な時間を頂戴しているのでお客様からの要望を聞き取るだけでは勿体ないです。
プロとして御客様に家造りのノウハウをお知らせすると共に、お客様が固定概念で勘違いしている内容なども時には否定して、お客様が『なるほど！』と思っていただける情報をプロである私達から御客様に伝える時間でもあるのです！
お客様が『発見・気付き』を多くヒアリング中に得られることで皆さんへの信頼度がUPし、成約の可能性もUP致します！
皆さんも経験があると思うのですが、例えばメーカーの営業担当が突然皆さんの会社で来てダラダラと商品の説明を始めたら如何でしょうか？
忙しい皆さんの中には「早く帰ってくれないかな？」って思う人もいると思います…
少なくとも私は早く帰って欲しいですｗｗｗ
しかしこれが、下記のような内容が含まれていたらいかがでしょうか？
・実は新商品の販売が予定されていて今までの商品よりも安くご提供できるので御社の建築価格を下げる事に御協力出来ます。
チョッと興味出ませんでしょうか？
ポイントなのが『発見と気付き』です。
新商品が販売されるという『発見』と材料が安くなるから建築価格を下げられるという『気付き』がある事が重要です。
上記の例は余りにもチープな例えであると共に『発見』と『気付き』の二つの似たような行動が含まれていますが、皆さんはヒアリングの際に『発見・気付き』のどちらか一つでも多くお客様がナルホドと思っていただく話をしてください！
■家族のプロフィールを確認する。
家族構成などの確認に関しては会社によっては『来場アンケート』に記載していただき直接家族の人数などをヒアリングで担当者から聞き出さないという会社も多いと思います。
しかし、家族構成の確認だけでは情報が少なすぎます！
今現状の家族の人数を確認するだけであれば来場アンケートなどに記載してもらうだけで十分ですが、下記でお知らせする内容も聞き取ろうとするとアンケートだけでは御客様は書ききれないので実際に皆さんが聞くようにしてください！
〇家族の年齢と性別
今現在のお客様の家族の年齢と性別を聞いてください。
女性に年齢を確認することは失礼になる場合がありますが、お客様の年齢を確認することでヒアリング内容が充実すると共に、ヒアリング中に新たな提案が出来たりします。
打合せに参加している人間の年齢や性別を確認することは容易ですよね？
しかし、ヒアリングに夫婦だけでお子様が同行していない場合などはお子様の年齢や性別は分かりませんよね？
更にお打ち合わせにお子様を同席いただいていいる場合でも、小さな幼児の場合はパっと見で性別が判断することが出来ない場合があります。
その場合は『女の子ですか？』と聞いてください。
男の子だったとしても女の子のように可愛いと思われる事を嫌う親は少なく、女の子なのに男の子と間違えられる方がムッとする親が多いです。
※実験済みです。
〇家族の趣味を確認する
家族それぞれの趣味や将来的な夢を確認してください。
特にアウトドア系の趣味があるのか？を確認することが重要です。
キャンプやスキー・スノーボードにサーフィンなどアウトドア系の趣味の場合は荷物が多く、収納スペースが広く必要な場合が多いためです。
〇将来的な家族の人数を確認する
今現状で夫婦二人の場合や、子供がいたとしても将来的に子供が増える可能性があるのか？を確認してください。
子供は授かりものなので将来的な計画は必ずという訳では無いのですが、夫婦の計画を確認しておくことが重要です。
更に将来的に増えるであろう子供に関しても性別に関しては確認してください。
上記のように将来的な子供の人数を確認することで次に確認する子供部屋の話がスムーズにできます！
更に子供だけではなく、将来的に夫婦の両親と一緒に住む可能性がるのか？を確認してください。
日本ではマダマダ住宅を終の棲家として考える事が多く、更には年老いた親を子供が面倒を見る文化が残っております。
そのため、まだ若い夫婦であったとしても将来的に親の面倒を見るつもりがあるのか？を確認してください。
上記の内容は考えたことがないお客様もいます。
更に夫婦で意見が異なる場合もあります。
旦那様は両親の世話をしたいと思っていても言い出せておらず、奥様は初めて旦那様の意見を聞いて憤慨するなど…
しかし重要なのはヒアリング時に『気付きを与える事』なのです！
両親の面倒を見るのか？考える必要があるのか？などを家造りでは考える必要がある！と言う事に気が付いてもらう事でお客様の信頼を得る事が可能になります。
両親の世話を考える場合などに関しては『客間』の提案を行う事で絶対に両親の面倒を見ると決まっていない場合に関しても客様であれば友人などが泊まりに来た時にも使えるため夫婦の意見をマトメル役目も果たします！
■車・自転車・収納を確認する。
Ａｍｉｇｏ独自の資料である『収納リスト』をお客様に御紹介いただきヒアリング後に必ずお客様が今現状所有している荷物を数字化してもらってください。
Ａｍｉｇｏ独自の資料ですが、皆さんが作成した資料として扱っていただいて全く問題ございません！
車や自転車の台数の確認に関しては今現状の台数だけではなく、将来的に必要になる台数を確認してください。
更に車や自転車の為の屋根付きの車庫やビルトインガレージが必要なのか？を確認してください。
収納に関しては今現在の収納量を『収納リスト』を使ってお客様にヒアリング後に収納リストに数字を書き込んでいただき１週間以内に資料を送付いただくようにお願いをしてください。
資料の提出期限を明確に行わないと間取りを造ってしまってからでは折角作成した間取りを提案前に再度修正しなくてはいけなくなります…
また現在の収納量の把握は収納リストで出来るのですが、将来的に必要な収納量に関してはヒアリング時にお客様と相談して決定してください。
・子供部屋の収納
・思い出品の収納
・将来的な趣味への収納
上記に関してはお客様に確認しても明確にならない場合があります…
しかし、ドノ程度『余裕を持った収納』を希望するのか？を必ず確認してください。
Amigoの『収納リスト』を使用することで【今現在の収納量が納まらない家】を計画してしまう事は避けられます。
しかし『余裕を持った収納』に関しては今の収納量を把握するだけでは対応できないので注意が必要です！
■お客様の予算を確認する
お客様の予算の確認に関しても、会社によっては来場時の【来場アンケート】に記載してもらう会社さんもあるかと思います。
予算に関しては『来場する御客様の予算が固定されている会社』に関してはヒアリングの後半で確認する事をオススメ致します。
ん？来場する御客様の予算が固定？どういうこと？って思いますよね？
詳しくは【HPとSNSのPAK】を参照いただきたいのですが、自社に来社する御客様の価格帯を限定できるようにすることで、自社のターゲット顧客であるのか？どうか？を確認する為にお客様の予算を確認する必要が無くなります。
AmigoではYoutubeなどのSNSで【高額案件しかお手伝いしていない】と生意気な情報配信をしている為、高額のお客様の問合せだけの打合せが多いです。
しかし、多くの会社が上記のような状況にはならない為、ヒアリングを行う早い段階でお客様の予算を確認することも重要です。
仮に皆さんの会社が30坪の住宅を標準仕様、または平均的な自社の仕様で見積りした際の価格が2800万だったとします。
そこに30坪2300万円で家を造ってほしいお客様が来社した場合は利益を取る事が難しくお断りしなくてはいけませんよね？
カナリお客様には失礼な事を今から言いますが…
自社で契約が難しいお客様は出来る限りヒアリングを早く終えてください！！
は？せっかく来てくれたお客様なのにヒアリングを早く終わらせるってどういうことだよ！！
そんな接客していたら悪評が付いてお客様が来なくなるって思わないの？
上記のような意見を良くいただきます…
しかし、よく考えてください。
お客様は時間を作って打合せに来てくれているのは事実ですが、結果的に皆さんの会社で契約が出来ないのであればヒアリングで時間を使っていただくのはお客様の時間も無駄になりませんでしょうか？
いやいや…自社で契約にならない御客様でもお客様が分かっていない情報や知識を教えてあげるのもプロの仕事でしょ？
上記のように返答いただく事が８０％以上です。
そんな返答を頭の中で考えた人に質問です。
契約にならず、売上にも利益にもならない御客様の接客に２時間もかけている余裕がありますか？
２時間あるのであれば会社のブログを書く事も出来ます。
SNS投稿をする事も出来ます。
依頼されていた仕事を進める事も出来ます。
弊社も含めて中小企業は大手企業のように人材や資本力が豊富な訳ではないです…
だからこそ時間を無駄にすることが出来ないのです。。。
少々ドライな考えのように思うかもしれませんが、仕事ですので売上と利益が会社として問題ない状態になって、余裕があるのであれば予算が合わない御客様の接客をするのも良いと思います。
しかし、初めに予算を確認したとして、更に自社がターゲットとしている予算のお客様であったとしてもお客様の御要望によっては予算が合わない…って場合もありますよね？
その対策としてAmigo流のヒアリングでは下記の内容を盛り込んでいます。
■自社の予算にヒアリングで誘導する
上記で御紹介したように、ヒアリングの早い段階で予算を確認し、ターゲット予算のお客様であってもお客様の要望が増えてきたら予算オーバーですよね？
初めに聞いている予算はお客様が自分で考えている建物の予算を伝えているだけで、実際に希望する建物の面積によっては予算があいません…
だからと言ってお客様に。。。
建物予算は2800万円との事ですが、【施工面積】はドノ位を希望しますか？
上記のような質問してもお客様は理解できません…
だからこそ、今から行う家のヒアリングの途中で『要望する面積が大きくなりすぎないようなヒアリングテクニック』を使って聞き取りを行います。
詳しい話はヒアリングの実践編でお話しますが、このテクニックはすぐに身に付きません…
先ずは内容を全て理解してトレーニングを行ってください！
■ヒアリングの議事録を送る
そして、ヒアリングを全て行ったら必ず『ヒアリング議事録』をお客様にお渡し下さい。
ヒアリングしながらメモ書きをして議事録を当日にお渡ししても良いですが、オススメはメールやLINE、SNSなどの履歴が残るツールを使ってお知らせすることを強くお勧め致します。
ヒアリングの実践編を読んでいただければ分かりますが、お客様と初めて会う事が多いヒアリングですが、この時点から設計や現場、更には引き渡し後に関してのリスクヘッジを行っています。
更にはヒアリング後の次回の打合せは間取り提出になる事が多いと思いますが、間取り提出の為にもヒアリングの議事録は重要です。
Amigo流のヒアリングは最終的にはお客様に全ての部屋・空間の面積や配置などを判断し、決断していだくようになっております。
ヒアリング議事録をお客様にお渡しし、再度納得いただいてから、ヒアリング内容が網羅されているような間取りを提出することで成約率がUP致します。
如何でしたでしょうか？
ヒアリングの準備段階の内容でしたが少々長い内容になってしまい疲れているかと思いますが、是非ともヒアリングの実践編に関しても読み進めてください！
